Menangkan Persaingan dengan Memenangkan Hati Pelanggan

Sebagai pemasar profesional, pemilik merek atau profesional dalam bidang advertising, kita semua pasti sadar sepenuhnya bahwa kita berkompetisi untuk memperebutkan pilihan pelanggan. Memperebutkan pelanggan dengan cara yang elegan lebih seperti memperebutkan ?hati mereka' dan bukan hanya memperebutkan ?billing mereka'.

Jadi, sebenarnya saat kita bersaing untuk memperebutkan hati pelanggan, hal ini dapat dianalogikan seperti saat kita berupaya untuk memenangkan hati pasangan hidup kita. Uniknya lagi, proses memilih dan memilah calon pasangan hidup juga perlu dilakukan dalam melaksanakan kegiatan marketing, dalam hal ini adalah memilih dan memilah calon pelanggan.

Bila dalam memilih calon pasangan hidup tools-nya adalah "bibit, bebet, dan bobot", maka dalam memilih dan memilah pelanggan modalnya adalah segmenting, targeting & positioning (STP). Cara kerja metode STP sederhana saja. Ide dasar dari melakukan segmentasi adalah kita melakukan review , atau memilah karakteristik pasar di mana kita akan masuk. Karakteristik itu biasanya tersegmentasi dalam beberapa kategori, yaitu kategori demografis, geografis dan psikografis. Hal yang sama pasti kita lakukan saat memilih pasangan hidup, yaitu memilah-milah kategori 'area perburuan' yang akan kita masuki. Apakah di area pekerjaan/ kampus, apakah area tempat tinggal (= tetangga sendiri), apakah area tempat hang-out, dan lain sebagainya.

Setelah kita memahami peta segmentasi pelanggan, maka tahap berikutnya adalah melakukan targetting atau memilih. Berapa tingkat usia pelanggan yang kita targetkan, kepada status gender mana, di mana area produk kita akan di pasarkan, dan kepada orang-orang dengan kebiasaan seperti apa. Sampai di sini makin mirip dengan proses memilih pasangan hidup kita bukan? setelah mengetahui 'peta area perburuan', maka kita akan menakar target kita. Masalahnya hanya apakah dalam mentarget ini kita objektif, dalam artian disesuaikan oleh kemampuan/hal yang kita bisa tawarkan, atau cenderung subjektif, karena lebih didasarkan pada ego kita.

Proses selanjutnya yang tidak kalah penting adalah melakukan positioning. Melakukan positioning berarti menempatkan citra ciri atau merek kita dalam peta benak pelanggan. Kata kuncinya adalah: seperti apa kita ingin dikenali? Apakah sebagai pribadi kita ingin dikenal sebagai anak baik-baik, anak gaul, sebagai pengusaha atau ahli di bidang tertentu, atau bila produk, apakah produk kita ingin dikenal sebagai produk premium, produk berkualitas atau produk murah meriah? tentunya positioning ini harus disesuaikan dengan target market kita. Jangan sampai kita mentargetkan pasangan hidup yang shaleh dan shaleha, berjilbab, dan taat, tetapi positioning kita adalah anak dugem!

Setelah seluruh tahap tersebut dilewati, berarti saatnya melakukan action. Tetapi action yang sembrono biasanya hanya berarti satu: kegagalan. Untuk meminimalisir gagalnya kita memenangkan hati mereka, kita perlu merancang langkah-langkah action yang sistematis, rapi dan strategis. Secara sederhana, sistematika dari action yang akan kita lakukan harus mencapai urut-urutan objektif berikut:

1. Awareness. Tak kenal maka tak sayang, awareness atau pengenalan adalah kunci pertama memenangkan persaingan. Tidak soal apakah kita atau merek kita dikenal secara luas, atau hanya dikenal di lingkungan kita, selama kondisi tersebut sesuai dengan segmentasi dan target yang telah kita tentukan berupayalah sebaik-baiknya untuk meningkatkan pengenalan terhadap kita atau produk kita. Tingkat awareness menentukan sejauh mana pasar mengenal produk kita dan menjadikannya referensi.

2. Knowledge/Comprehend. Diterjemahkan sebagai pemahaman. Setelah kenal berikutnya kita harus mengupayakan agar target kita mengetahui siapa kita dan seperti apa produk kita. Pemahaman atau knowledge ini seringkali terabaikan karena biasanya kita lebih fokus terhadap awareness, alih-alih menjadikan produk kita terkenal. Situasinya dapat dibayangkan seperti cuplikan ini: "Sophia Latcuba? iya saya pernah denger namanya. Dia itu peragawati kan?"

Pemahaman menjadi penting agar target bisa membedakan antara siapa kita dengan siapa competitor kita DENGAN TEPAT. Dengan kata lain, pemahaman yang baik dari target harus didasarkan atas positioning yang kita miliki. Selain itu, hal yang paling buruk dengan tidak adanya pemahaman dari target terhadap identitas yang kita miliki adalah mereka tidak akan mengetahui manfaat atau value yang akan kita berikan untuk mereka.

3. Attractiveness. Pada tahap ini semua menjadi semakin menarik, setelah kenal dan tahu, selanjutnya kita harus berjuang agar target tertarik kepada kita. Minimal tertarik kepada hal-hal yang kita tawarkan. Dalam aktivitas marketing, di sinilah peran advertising yang paling penting, dengan berbagai macam tools dan pendekatan yang dimiliki. Seluruh daya upaya yang dikerahkan oleh advertising pada akhirnya adalah menciptakan ketertarikan yang kuat sebagai pull factor. Istilahnya, advertising agency adalah makcomblang yang menuntun target untuk dipertemukan dengan kita, dan mereka juga habis-habisan mendekati kita supaya tampak menarik.

4. Preferensi. Setelah tertarik? inilah tahap yang menentukan. Mungkin saja target mulai tertarik dan mengarahkan hatinya pada kita. Tetapi jangan lupa, dihatinya juga sudah ada ketertarikan terhadap kompetitor-kompetitor kita. Oleh sebab itu, upaya selanjutnya adalah melakukan, paling tidak kita masuk ke dalam short list dari target, atau menjadi preferensi/ pilihan bagi mereka.

5. Action. Nah, setelah masuk shortlist tinggal harap-harap cemas dan banyak berdoa agar kita bisa memenangkan persaingan, sehingga action dari target adalah menggunakan/ membeli apa yang kita tawarkan. Namun tidak sepenuhnya seperti itu. Ada lagi strategi yang bisa dilakukan untuk meningkatkan action, yaitu dengan melakukan push factor atau mendorong agar penawaran kita selalu hadir dan mengiming-imingi target di lingkungan sekitar mereka.

Untuk produk, tools yang dapat kita mainkan adalah distribusi, yaitu kita harus hadir pada setiap outlet yang kerap dikunjungi target. Harapannya, lama kelamaan mereka akan luluh, tergoda dan akhirnya selalu membeli produk. Untuk masalah hati, ya pastinya "you must always be there for him/her". Minimal lewat Yahoo Messenger atau Facebook lah.

Satu hal yang tidak boleh dilupakan setelah kita berhasil mendapatkan action dari target adalah untuk selalu menjaga tingkat kepuasan pelanggan sehingga kita tetap memiliki tingkat retain (pembelian kembali) yang baik. Prinsipnya, setelah kita mendapatkan target kita, jagalah mereka, rawat dan setialah pada mereka, sehingga mereka juga dengan senang hati selalu memberikan apa yang kita inginkan dari mereka.

Inu Machfud R
Head Researcher BMI Research
Jakarta - Kuala Lumpur
www.bmi-research.com

Financial Revolution, Kejelasan Penawaran untuk Peningkatan Pemasaran

Dalam meningkatkan pemasaran, kita harus mempertimbangkan faktor kejelasan dalam memberikan penawaran. Banyak kita temukan, baik perusahaan kecil atau besar, sebenarnya telah melakukan penawaran untuk meningkatkan pemasaran mereka, tapi tidak sedikit dari mereka yang melupakan faktor kejelasan dalam penawaran. 

Karena itu, saat ini banyak kita lihat iklan cetak, dari mulai berukuran kecil hingga sangat besar, yang ingin menawarkan sesuatu (produk atau jasa), yang semarak dengan desain, gambar-gambar, tipe huruf yang beraneka ragam, warna-warni background dan sebagainya, namun lupa apa yang sebenarnya ingin mereka tawarkan. 

Contohnya,ada sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang telepon seluler (ponsel), mereka sibuk dengan bentuk desain, foto, dan sebagainya, tapi mereka justru melupakan satu hal penting yaitu kejelasan penawarannya. 

Desain iklan cetaknya (di koran atau majalah) mungkin terlihat bagus, namun banyak orang yang melihat iklan cetak tersebut malah bingung dengan apa yang sebenarnya ditawarkan produk ponsel tersebut karena dalam iklan tersebut tidak dicantumkan antara lain: Apa kelebihan ponsel tersebut dibanding seri/kompetitor lainnya, apa fitur detil dari ponsel itu sehingga bisa disesuaikan dengan target market yang ingin dituju, berapa harga yang ditawarkan,dan jika memungkinkan berapa harga promosi yang diberikan (misalnya,bekerja sama dengan bank penyedia kartu kredit atau kartu debit), apa keuntungan pembeli jika membeli ponsel tersebut (mungkin bisa mendapatkan gratis tiket menonton bioskop atau vouchermakan di restoran dan sebagainya), di mana para calon konsumen bisa membelinya, adanya kontak/customer service yang jelas, dan yang paling penting, mengapa orang yang melihat iklan tersebut harus membelinya sekarang juga ( mungkin dengan diberikan kejelasan batas waktu promosi dan keterbatasan bonusnya). 

Dengan semakin memberikan kejelasan penawaran yang telah disesuaikan bagi target market, kita mempermudah mereka menentukan pilihannya dan memutuskan pembelian (mengambil tindakan). Mungkin Anda bisa langsung mempraktikkan untuk memberikan kejelasan penawaran dalam iklan yang ingin Anda buat.

Namun, sebelumnya saya sarankan terlebih dulu melihat iklan yang telah dibuat oleh kompetitor Anda, supaya Anda semakin mendapat banyak informasi yang penting. Dengan begitu,iklan yang Anda buat benar-benar penawaran yang jelas, efektif, dan tentu saja jauh lebih powerful. 

Senantiasa memperhatikan kejelasan dalam penawaran akan memberikan hasil yang jauh lebih optimal bagi pemasaran produk/jasa Anda. Karena kita harus selalu ingat, semakin maju era informasi dan komunikasi semakin banyak pula informasi yang akan diterima seseorang (calon konsumen kita).Apabila informasi penawaran yang kita berikan biasabiasa saja,tidak peduli berapapun besar biaya iklan/pemasaran kita, hasilnya tidak akan efektif. 

Saya juga selalu terus meningkatkan teknik penawaran saya yang jauh lebih jelas dan powerful ini. Melalui praktik, kita akan jauh lebih banyak belajar dan akhirnya mampu menghasilkan penawaran dan hasil pemasaran yang dahsyat. 

Selamat mencoba dan terus diukur.Salam dahsyat! Jika Anda mempunyai kisah kesuksesan karena telah membaca dan mempraktikkan ilmu yang saya ajarkan dalam bukubuku saya atau karena mengikuti seminar- seminar saya, segera kirim cerita kesuksesan Anda ke tungdw@dahsyat.com.

Kisah sukses yang inspiratif akan saya tampilkan di buku saya selanjutnya.Ini sekaligus kesempatan emas untuk mempromosikan produk atau jasa yang Anda tawarkan. (*) 

Tung Desem Waringin
Pelatih Sukses No 1 di Indonesia The most Powerful People and Ideas in Business 2005 (sindo//rhs)

Cara Efektif Memacu Pembelian Produk/Jasa

Pernahkah Anda melihat iklan di televisi, koran, majalah, internet, dan sebagainya, kemudian Anda saat itu juga tertarik dengan produk atau jasa yang diiklankan?

Lalu, saat itu juga (atau dalam jangka waktu yang singkat) memutuskan untuk membelinya? Mengapa hal tersebut bisa terjadi pada diri Anda atau orang lain; yaitu ketika seseorang melihat suatu iklan atau suatu bentuk penawaran dari suatu perusahaan, mereka sangat berminat untuk sesegera mungkin melakukan pembelian?

Hal tersebut di antaranya disebabkan oleh terpenuhinya tingkat kebutuhan manusia yang dapat membangkitkan keinginan seseorang untuk melakukan suatu tindakan, mengambil keputusan atau pembelian.

Seperti pernah saya sampaikan, menurut Anthony Robbins (yang kemudian saya kembangkan dan modifikasi), setidaknya ada enam kebutuhan manusia. Kebutuhan pertama, manusia membutuhkan kepastian dan kenyamanan.Pada dasarnya manusia membutuhkan kepastian dan kenyamanan dalam hidupnya. Demikian pula halnya yang sering dipikirkan seseorang ketika ingin membeli suatu barang atau jasa tertentu.

Prinsip kebutuhan yang pertama ini dapat diterapkan dalam bisnis yang kita lakukan, di antaranya dengan memberikan garansi uang kembali jika pembeli tidak puas dengan barang atau jasa yang dibelinya. Hal itu pula yang mendasari pemikiran saya untuk menerapkannya di setiap perusahaan yang saya coach, di antaranya di sebuah toko busana di Tanah Abang, Jakarta. Pada saat itu,saya meminta pemilik toko untuk memasang displai bertuliskan: ?Garansi uang kembali, apabila dalam tujuh hari Anda merasa tidak puas, uang Anda akan kami kembalikan 100%?.

Kebutuhan kedua, manusia memerlukan variasi atau ketidakpastian. Selain membutuhkan kepastian dan kenyamanan, manusia juga membutuhkan variasi atau ketidakpastian. Misalnya, orang suka nasi goreng kemudian diberi nasi goreng kesukaannya setiap hari selama tiga bulan berturut-turut, apa yang terjadi? Bisa jadi orang tersebut menjadi bosan dan mungkin malah tidak mau makan nasi goreng lagi. Kebutuhan ketiga, manusia membutuhkan kebersamaan, cinta, koneksi atau hubungan (relationship).

Dengan demikian, jika dalam iklan kita menuliskan, ?Ini adalah produk terlaris?ada kecenderungan orang-orang lain untuk ikut-ikutan. Sering ada tipe orang yang bingung dalam mengambil keputusan karena mereka mencari referensi. Ketika diberi tahu bahwa ini produk yang terlaris, mereka pun lebih mudah mengambil keputusan.

Contoh sebuah testimoni yang saya terima: ?Terima kasih Pak Tung, penjualan saya naik 200%, ketika saya tempel tulisan terlaris, ternyata produk tersebut jadi yang terlaris sungguhan?.

Kebutuhan keempat, manusia juga membutuhkan sesuatu yang eksklusif atau berbeda sehingga tidak jarang mereka berani membayar mahal agar tampak berbeda dari orang lain. Untuk hal ini, kita bisa membuat iklan,misalnya: ?Ini adalah produk eksklusif, tinggal dua set lagi?. Produknya memang kita batasi stoknya sehingga harganya bisa kita patok lebih tinggi. Kebutuhan kelima, selain memerlukan sesuatu yang berbeda, manusia juga membutuhkan sesuatu untuk menjadi lebih baik.

Contohnya, kita bisa membuat iklan seperti ini: ?Sudah saatnya Anda mengganti mobil Anda dengan yang lebih baik?. Dengan membeli mobil yang lebih baik,misalnya model/seri yang lebih baik, seseorang akan merasa tingkat kehidupannya semakin baik dan orang lain pun dapat mengetahui hal itu dengan melihat atau mengetahui mobil yang dimilikinya. Kebutuhan keenam, manusia juga membutuhkan rasa berarti (bermakna) dalam hidupnya.

Hal ini bisa diwujudkan dalam bentuk memberi sumbangan kepada orang lain.Contoh iklan yang bisa digunakan untuk hal ini adalah: ?Dengan membeli produk ini, berarti Anda sudah turut menyumbang fakir miskin dan korban bencana alam?. Oleh karena itu, dalam membuat iklan, promosi ataupun melakukan penawaran dalam pemasaran produk atau jasa Anda, kembangkanlah dan modifikasi keenam kebutuhan dasar manusia tersebut.

Dengan demikian, Anda akan mampu menyentuh target market dengan lebih efektif. Yang lebih penting lagi, Anda akan mampu untuk menggerakkan seseorang melakukan pembelian.

Lalu jika Anda mempunyai kisah kesuksesan karena telah membaca dan mempraktikkan ilmu yang saya ajarkan dalam buku-buku saya atau karena hasil mengikuti seminar-seminar saya, segera kirim cerita kesuksesan Anda ke: tungdw@dahsyat.com dan untuk kisah sukses yang inspirasional akan saya tampilkan di buku saya selanjutnya dan ini merupakan kesempatan emas Anda pula untuk sekaligus mempromosikan produk atau jasa yang Anda tawarkan. (*)

Tung Desem Waringin
Pelatih Sukses No 1 di Indonesia The most Powerful People and Ideas in Business 2005 (Koran SI/Koran SI/rhs)

M2 Raih The Best Call Center Award 2009

JAKARTA - Meskipun banyak pelanggan yang mengeluhkan kualitas layanannya, PT Indosat Mega Media (IM2), mendapat pengakuan dari masyarakat dalam menjaga kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Lembaga independen terkemuka, Carre - Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) memberikan penghargaan The Best Call Center Award 2009 kepada IM2. Penghargaan tersebut diberikan untuk kategori Internet Service Provider (ISP) setelah hasil penelitian Carre-CCSL terhadap lebih dari 70 Call Center di Indonesia dan 10 Call Center di Singapura dan Malaysia menunjukkan Call Center IM2 berhasil menghadirkan pelayanan kepada pelanggan dengan predikat Excellence.

"Penghargaan ini merupakan pengakuan atas komitmen IM2 dalam memberikan Service Excellence kepada pelanggan. IM2 berharap dengan diraihnya penghargaan ini akan memberikan semangat untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan di tahun 2009," ujar Imron R. Harun selaku Direktur Operasi IM2 dalam keterangan tertulisnya, Sabtu (14/3/2009).

IM2 Contact Center sendiri menjadi jembatan yang menghubungkan IM2 dengan pelanggan. Seiring dengan peningkatan jumlah pelanggan pascabayar dan prabayar IM2 di semester II tahun 2008, IM2 Contact Center melakukan berbagai program prioritas antara lain melakukan program peningkatan kompetensi agen contact center yang meliputi pengetahuan berbagai macam jenis operating system, data card, cara Setting koneksi, serta trouble shooting layanan 3.5G, melakukan penyederhanaan prosedur layanan dan meningkatkan jumlah lokasi Walk-In Center (WIC) dibeberapa lokasi Galeri Indosat, dan melaksanakan program Retensi Pelanggan kepada pelanggan pascabayar IM2.

Di tahun 2009, IM2 akan meningkatkan kapasitas pelayanan pelanggan dengan menambah staff divisi call center dan kapasitas akses seiring dengan pertumbuhan pelanggan. Selain itu, IM2 juga menyiapkan program-program yang ditujukan untuk meningkatkan keahlian dan kemampuan divisi call center menghadapi perkembangan teknologi akses dan perangkat pelanggan.

"Sebagai penghubung IM2 dengan pelanggannya, IM2 Contact Center menjadi cerminan atas komitmen IM2 dalam menjaga kepuasan dan kesetiaan pelanggan," tegas Imron. (srn)